Quando um notebook da marca Positivo começou a apresentar alguns problemas intermitentes, em maio desse ano (a tela apagava repentinamente, prá voltar a funcionar tinha que desconectar a bateria antes), levei à assistência técnica autorizada Spy Informática, em Florianópolis. Aproveitei e pedi para verificar porque o áudio também funcionava de forma irregular. Após uma semana, me disseram que apenas reinstalar o sistema resolveria tudo. Claro que isso me obrigou a reinstalar também todos os programas que já estavam nele.
Daí a alguns dias os mesmos problemas se manifestaram novamente, mas dessa vez a tela apagou total. O notebook ficou lá por mais quase um mês, pois aí “descobriram” que tinha de trocar o monitor e a placa mãe, embora, me parece, isso já deveria ter sido visto na primeira vez, pois os “sintomas” foram os mesmos. Mas, como não sou técnico...
Feita a troca do monitor, testei o equipamento lá mesmo, no balcão da assistência, e vi que o problema do áudio continuava. Nova “reinstalação do sistema” e outra instalação dos programas. Daí a três dias o problema com o áudio voltou. Entrei em contato com o fabricante. Mandaram recolher o equipamento em minha casa. Mais 20 dias na assistência. Chegaram à conclusão que era necessário trocar novamente a placa mãe, e eu cheguei à conclusão de que não queria mais aquele notebook.
A SOLUÇÃO
Eu não queria mais conversa com essa assistência técnica. Procurei o fabricante. Fui atendido na Positivo pela Srta. Michele Lenartovicz, do NAQ – Núcleo de Qualidade do Atendimento. Ela realmente justificou o nome do setor - prestou um atendimento de qualidade. Ouviu, de forma simpática e humana (sim, é preciso destacar isso, porque a maioria dos “atendentes” hoje parecem robôs, burocráticos, mecânicos e até “mal programados”, porque quase sempre sequer respondem sobre o que perguntamos). Ela escutou atentamente minhas reclamações, interagindo com as diversas informações prestadas.
Após averiguações e vários retornos telefônicos depois, solucionou o assunto oferecendo-me a troca por um equipamento novo, inclusive com um substancial “upgrade” em relação ao modelo que eu possuía. Fez até remessa por Sedex 10! (Bem, isso até gerou outras histórias, logo vou contá-las).
A CONCLUSÃO
Problemas podem acontecer sempre, com qualquer produto, em qualquer empresa, em qualquer momento.
A maneira como esse problema será enfrentado e resolvido é que vai fazer a diferença, e transformar um cliente eventual em cliente fiel. Ou transformá-lo num inimigo eterno. É nessas ocasiões que a empresa mostra qual a sua verdadeira cara. Nas horas boas, na hora de vender, tapinhas nas costas, “o cliente não tem preço, etc.”. (Veja postagem anterior sobre isso...).
Lamentavelmente a maioria das empresas parece que só está esperando o cliente ficar aborrecido. Aí, ao invés de se esforçar para corrigir o que está errado, e agradá-lo... e conquistá-lo definitivamente...ela parece que concentra todos os seus esforços em transformar esse descontentamento... em ódio!
Embora se diga que a primeira impressão é a que fica, quando ocorre um problema pós-venda, isso funciona ao contrário. A impressão que vai ficar é a última.
É o que aconteceu nessa situação com a Positivo Informática.
De um problema inicial, causa de desagrado e aborrecimento, a empresa, mediante a forma como encaminhou a solução, conseguiu transformá-lo em motivo de encantamento e satisfação.
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