Ah, as promoções que não existem…

Hoje fui ao Big do Shopping Iguatemi, tinha uma promoção: “leve 3 unidades, pague mais 1 centavo e leve outra”. Na hora de passar no caixa, vi que as 4 unidades foram registradas pelo mesmo preço, ou seja, cade a promoção. A caixa informou que eu ficasse tranquilo, o desconto apareceria no final. Mas…não foi o que aconteceu. Fiquei em duvida se eu havia entendido errado a promoção, pedi prá cancelar os itens. O supervisor veio, e explicou que “já havia informado o comercial” do erro…mas que ainda não tinha sido resolvido.

Conclusão: estranhas falhas, que a empresa não se apressa a corrigir. Aposto que o contrário jamais aconteceria. O cliente, como sempre, infelizmente, tem sempre de ficar de olho, pois JAMAIS leva vantagem por “erro” da empresa. Fico imaginando quantas pessoas acreditaram na mesma “promoção” (enganosa, já se vê) e não perceberam que ela não existiu.

DE NOVO...

VOLTANDO...

Mais uma vez retornando, depois de uma parada involuntária...Como dizem as emissoras, quando saem do ar: “estivemos fora do ar por motivos alheios à nossa vontade”...

ATENDIMENTO TELEFONICO (prá variar)

O atendimento telefônico, principalmente em operadoras de telefonia, é motivo de piada até em programa de humor. Dá a impressão que o único treinamento a que foram submetidos, além do desenvolvimento de uma enorme capacidade de irritar o cliente, é usar o insuportável “vamos estar enviando” .

É uma perfeita e infalível máquina de enlouquecer. Cada atendente fornece uma informação diferente do anterior, mas com apenas uma unanimidade: o cliente jamais está certo.

Quando a situação é complicada e não há uma resposta a dar, a conversa se tornou longa e não há outra saída do que admitir que o cliente tem razão, a ligação “cai” e o atendente se livra do caso complicado. Provavelmente perdem pontos se demoram muito com o mesmo cliente...

UM BOM EXEMPLO

Dentro desse oceano de desrespeito ao cliente e de atendentes mecanizados, cheios de má vontade e querendo sempre dar um atestado de que somos idiotas, encontrei uma exceção maravilhosa, que faço questão de registrar.

É a atendente Glaucia, de matrícula 617892, da Oi. Ela conseguiu, com admirável boa vontade e disposição para resolver o problema, “consertar” todas as confusões feitas por outros 4 atendentes que deram, cada um, para o mesmo caso, uma resposta diferente (e, obviamente, nenhuma solução, a não ser que: a cia. estava certa – eu devia estar inventando coisas, ou sonhando, prá afirmar aquilo - infelizmente nada havia a fazer – esse problema não era da empresa).

Se a Glaucia pudesse ser clonada e sua cópia ser distribuída para todos os atendentes de operadoras talvez a área de telefonia não fosse motivo para tantas reclamações dos brasileiros.

Sobre o caso da Intel: Comuniquei através de um telefone 0800 a ocorrencia do problema, por volta de 10 h da manhã de uma segunda-feira. (O atendimento fica na Costa Rica, e me informaram que a nova placa seria enviada de lá). Claro que achei que essa placa tão cedo não chegaria às minhas mãos. Imediatamente após a comunicação do defeito recebi um e-mail com todas as instruções de como proceder. Tudo o que eu deveria fazer era entrar em contato com uma empresa em São Paulo informando os dados necessários para ser feito o recolhimento da peça, e juntar cópia da Nota Fiscal de compra do equipamento. Às 13 h, apenas 3 horas após a comunicação, a UPS já estava na minha casa recolhendo a placa defeituosa! Na sexta-feira de manhã(da mesma semana!), recebi a placa nova, na porta de minha casa, também através da UPS. Em menos de de 96 horas foi feita a reposição de uma peça, na garantia, cuja procedencia era a Costa Rica! Sem gastar nem um centavo, sem precisar reclamar de nada, sem stress, e muito antes do que eu imaginava ser possível e esperava. ESSA PASSA A SER, ATÉ SURGIR UMA NOVA, A MINHA REFERENCIA PARA QUALIDADE DE ATENDIMENTO EM ASSISTENCIA TÉCNICA E GARANTIA! NÃO É POR ACASO QUE A INTEL É UMA DAS MAIORES E MAIS CONCEITUADAS EMPRESAS DO RAMO NO MUNDO! ENTÃO, EMPRESAS TUPINIQUINS, POR FAVOR, APRENDAM!

O computador ficou bom, mas aí eu é que fiquei com dificuldades no processador, por isso sumi. 

Foi apenas um problema que ficou muito conhecido na época do Tancredo Neves, a velha "diverticulite". 

É que quando passamos dos 18 de idade, a frequencia dos defeitos e necessidade de consertos no equipamento é cada vez maior. Mas não foi dessa vez, fiz atualização nos drivers e então vamos em frente...

Agora é com a Intel

Tinha já prontas algumas postagens, inclusive sobre o desdobramento do último caso. Mas isso estava no meu computador. E a placa-mãe do meu computador pifou. Por isso acho que só vou conseguir resgatar - e publicar - aquelas postagens quando ele funcionar de novo. (Não gosto - e se gostasse não conseguiria - escrever novamente o que já escrevi antes. Só em último caso). A peça está na garantia, então vamos ver como funciona a assistencia da Intel. O Juliano, da Usina do Micro (onde sempre recebo atendimento maravilhoso - e, o que é fundamental, ainda mais nessa área, honesto, e olha que sou muito chato nisso) disse que eles costumam primeiro entregar a peça nova, num prazo bem rápido, e depois é que recolhem a defeituosa. É isso mesmo que sempre esperamos, como clientes: que as empresas considerem como uma das suas prioridades a satisfação do cliente. Com que prazer vou relatar isso aqui! Ou, então...

O PROBLEMA

Quando um notebook da marca Positivo começou a apresentar alguns problemas intermitentes, em maio desse ano (a tela apagava repentinamente, prá voltar a funcionar tinha que desconectar a bateria antes), levei à assistência técnica autorizada Spy Informática, em Florianópolis. Aproveitei e pedi para verificar porque o áudio também funcionava de forma irregular. Após uma semana, me disseram que apenas reinstalar o sistema resolveria tudo. Claro que isso me obrigou a reinstalar também todos os programas que já estavam nele. Daí a alguns dias os mesmos problemas se manifestaram novamente, mas dessa vez a tela apagou total. O notebook ficou lá por mais quase um mês, pois aí “descobriram” que tinha de trocar o monitor e a placa mãe, embora, me parece, isso já deveria ter sido visto na primeira vez, pois os “sintomas” foram os mesmos. Mas, como não sou técnico... Feita a troca do monitor, testei o equipamento lá mesmo, no balcão da assistência, e vi que o problema do áudio continuava. Nova “reinstalação do sistema” e outra instalação dos programas. Daí a três dias o problema com o áudio voltou. Entrei em contato com o fabricante. Mandaram recolher o equipamento em minha casa. Mais 20 dias na assistência. Chegaram à conclusão que era necessário trocar novamente a placa mãe, e eu cheguei à conclusão de que não queria mais aquele notebook.

A SOLUÇÃO

Eu não queria mais conversa com essa assistência técnica. Procurei o fabricante. Fui atendido na Positivo pela Srta. Michele Lenartovicz, do NAQ – Núcleo de Qualidade do Atendimento. Ela realmente justificou o nome do setor - prestou um atendimento de qualidade. Ouviu, de forma simpática e humana (sim, é preciso destacar isso, porque a maioria dos “atendentes” hoje parecem robôs, burocráticos, mecânicos e até “mal programados”, porque quase sempre sequer respondem sobre o que perguntamos). Ela escutou atentamente minhas reclamações, interagindo com as diversas informações prestadas. Após averiguações e vários retornos telefônicos depois, solucionou o assunto oferecendo-me a troca por um equipamento novo, inclusive com um substancial “upgrade” em relação ao modelo que eu possuía. Fez até remessa por Sedex 10! (Bem, isso até gerou outras histórias, logo vou contá-las).

A CONCLUSÃO

Problemas podem acontecer sempre, com qualquer produto, em qualquer empresa, em qualquer momento. A maneira como esse problema será enfrentado e resolvido é que vai fazer a diferença, e transformar um cliente eventual em cliente fiel. Ou transformá-lo num inimigo eterno. É nessas ocasiões que a empresa mostra qual a sua verdadeira cara. Nas horas boas, na hora de vender, tapinhas nas costas, “o cliente não tem preço, etc.”. (Veja postagem anterior sobre isso...). Lamentavelmente a maioria das empresas parece que só está esperando o cliente ficar aborrecido. Aí, ao invés de se esforçar para corrigir o que está errado, e agradá-lo... e conquistá-lo definitivamente...ela parece que concentra todos os seus esforços em transformar esse descontentamento... em ódio! Embora se diga que a primeira impressão é a que fica, quando ocorre um problema pós-venda, isso funciona ao contrário. A impressão que vai ficar é a última. É o que aconteceu nessa situação com a Positivo Informática. De um problema inicial, causa de desagrado e aborrecimento, a empresa, mediante a forma como encaminhou a solução, conseguiu transformá-lo em motivo de encantamento e satisfação.

MÚSICA: PRAZER OU STRESS?

O assunto “som” é um dos piores problemas de lojas, restaurantes, etc. Há algum tempo fui ao Floripa Shopping, sentei numa mesa ao lado de uma cafeteria, onde pretendia comer um doce. Pois levantei e saí antes de fazer o pedido, porque a “música” era insuportavelmente alta. Era impossível conversar com outra pessoa em tom de voz normal. Reclamei para a direção do Shopping. Me ligaram, (20 dias depois), conversaram por mais de meia hora, concordaram que eu tenho razão, etc. etc., (vamos estar levando sua sugestão ao setor competente...”. Mas continua tudo igual. Se - num milagroso mas improvável momento de lucidez -os “gênios” que decidem colocar aquelas "músicas", do gosto (?!) de alguns poucos, em alto volume, num ambiente já naturalmente barulhento, se perguntassem se isso atrai ou afugenta clientes, eles já saberiam o que fazer: desligar tudo! Duvido que alguém decida ficar mais tempo do que o pretendido em um shopping apenas por causa da "música" ambiente. Mas com certeza muitos saem mais cedo do que o pretendido. E saindo irritado. Será que é isso que querem? Infelizmente parece que a decisão sobre essas questões acaba ficando nas mãos de algum “mané”, com capacidade de raciocínio muito próxima do nada. Sem contar que a seleção daquela "zoeira" deve estar também aos cuidados de alguém que aproveita a ocasião prá querer ouvir ali suas "preferidas", esquecendo que o público não foi consultado sobre o que quer ouvir (e isso seria impossível). Ele acha que o mundo tem o tamanho da cabeça dele. Se eu for a uma discoteca, não posso reclamar, pois se que lá tem música. Sobre essa questão, e isso vale prá qualquer lugar que não seja um local específico de música, meu raciocínio é bastante simples: se houver dúvida sobre qual musica colocar num ambiente com públicos heterogêneos, não coloque nenhuma! É surpreendente como investem dezenas de milhões de dólares para construir um empreendimento cujo objetivo final é atrair clientes. Quando conseguem o mais difícil, que é atrai-lo, deixam nas mãos de uns incompetentes a tarefa de encontrar um jeito de estressá-lo para que saia o mais rapidamente possível. E devem estar se queixando de que tem pouco movimento...

Estou voltando...

Eu tinha deixado de postar nesse blog.

Basicamente porque concluí que ele estava servindo, apenas, para o relato e desabafo das minhas situações pessoais, trazendo, para os leitores, poucos benefícios.

Mas decidi retornar. É tão grande a quantidade de situações de desrespeito que enfrento todos os dias, que não vejo outra maneira senão, ao menos, registrá-las aqui. Espero que  todos aqueles que passaram por situações semelhantes se sintam representados nas minhas reclamações, e encorajados a lutar para mudar a absoluta falta de consideração que hoje temos por todo lado. Ou a elogiar e incentivar os  casos de respeito e atenção. (Olha só, isso uma já é uma preocupante constatação: aquilo que deveria ser obrigação passa a ser motivo de registro).

Ninguém espere que eu vá ser politicamente correto. Muitas vezes fazemos “voltas” para dizer o que sentimos, mas eu  pretendo ir pelo caminho mais curto.

Falam que, depois de certa idade, não se precisa mais fazer “cerimônias” para dizer o que se pensa.

É bem isso que vou fazer. Sem meias palavras. Quem não gostar, azar. Se alguém achar que o assunto merece resposta ou justificativa, escreva, e também coloco aqui. Além disso, o espaço para comentários é livre.

Já por dezenas de anos me apego a um pensamento que nunca falhou: se você agir corretamente, vai agradar aos também corretos e deixar contrariados aos incorretos. Prá contentar aos ruins, só sendo ruim também, mas aí vai desagradar aos bons. Então é impossível agradar a todos. Melhor escolher a quem agradar e tocar prá frente...

Aqueles por quem tenho respeito são minha referencia, seu apoio é que me estimulará, e sua contrariedade me preocupará. Mas se eu estiver apenas  agradando aos que considero ruins, começarei a  concluir que estou fazendo bobagem.

Pretendo contar o milagre e dizer o nome do santo. Se necessário e for o caso, com endereço e CNPJ ou CPF.

Se tiver que elogiar, também vou fazer do mesmo jeito.

Mas são tantas as situações diárias que merecem “bronca” que tenho o receio de não ter tempo para contar tudo.

Quanto vale um cliente?

Se fizermos essa pergunta para quem tem clientes (ou pensa que tem), as respostas vão desde “cliente não tem preço”, a “cliente é a razão da empresa existir”, etc. etc. Para grande número de empresas, pura e deslavada mentira. Muitas e muitas vezes o cliente não vale absolutamente nada. Por alguns centavos a empresa o joga fora. Por falta de mínima boa vontade em resolver o seu problema, sem que isso represente qualquer custo para a empresa, ela o afugenta (e ainda ganha de brinde ter a história contada aqui, com louvor). Há alguns dias precisava de um cabo USB para encaixar na saída do modem de banda larga. Procurei na www. point Multilaser, no andar térreo do Shopping Beira Mar de Florianópolis. Como o vendedor não tinha certeza se o cabo que ele estava me oferecendo era o adequado, e eu também não, ele me propôs que eu o levasse, se não servisse era só devolver. Comprei nessa condição. Preço: R$ 10,00. Chegando em casa, sequer abri a embalagem, pois percebi que não resolvia o problema. Na primeira oportunidade que tive, passei lá para fazer a troca. Tempo entre a compra e a troca: 8 dias. De cara, sem qualquer pergunta ou averiguação, recebi a imponente resposta que não devolviam o dinheiro, o que eu poderia era levar outra mercadoria. Disse que não paguei com mercadoria, paguei com dinheiro, estou devolvendo a mercadoria, eles me devolvessem o dinheiro. Consultaram o gerente, ou alguém com “poder” para decidir. Que fica na sobreloja, e nem aparece para o cliente. Deve ser ótimo o gerente que não delega aos funcionários poder de decidir sobre um assunto de tamanha importancia. A resposta veio rápida. (Gerente decidido). “Não tem como. A orientação da loja é de não devolver dinheiro em qualquer hipótese". Foi tamanha a firmeza da decisão que eu tive a impressão de que a loja iria à falencia se me restituissem dez reais. Insisti, a essas alturas até para ver onde a coisa ia parar. O vendedor (Fernando) então se dispôs a fazer uma “proposta”. Eu não precisaria levar a mercadoria agora, eles me dariam um vale para usar esse crédito posteriormente. DEZ REAIS! Pensei: se esse valor é tão importante assim para a empresa, porque não deve ser para mim? Nada melhor do que isso para me animar a continuar insistindo na devolução. Quando eu disse que havia até combinado com o vendedor (que não estava no momento) sobre a possível devolução, a resposta genial: “então o sr. deve voltar aqui outro dia e resolver com ele, porque ele não estava autorizado a fazer essa concessão”. Como se vê, o vendedor só representa a empresa até onde interessa. Fora disso, o problema é com o vendedor... Acho que esperavam que eu desistisse. DEZ REAIS! Insisti na a devolução do dinheiro. (Mesmo porque jamais voltaria a colocar os pés numa loja com essa mentalidade). Nada adiantou. Dinheiro de volta, nem pensar. DEZ REAIS! Pedi então ao vendedor que escrevesse atrás da nota que eu estive lá para fazer a troca, prá que não alegassem que não tentei. Mais uma consulta ao gerente. Que continuou na sobreloja, e nem assim dignou-se a tentar resolver o problema, mesmo vendo o encaminhamento que o caso tomava. UMA TROCA DE MERCADORIA CUJA EMBALAGEM SEQUER FOI ABERTA, DE DEZ REAIS! Enquanto ele escrevia, a caixa resmungava, cheia de razão, alguma coisa como "devolução, sete dias..." Se ela estava se referindo ao prazo do Código do Consumidor, até então ninguém havia mencionado isso. Acho que se eu tivesse devolvido nos primeiros quinze minutos após a compra a solução seria a mesma. Mas eu devolvi no oitavo dia. DEPOIS QUE RECEBERAM O DINHEIRO DA COMPRA, O CLIENTE PASSA A SER UM INIMIGO FEROZ, QUE PARECE QUERER QUEBRAR A EMPRESA, E QUE TEM DE SER CONTRARIADO, HUMILHADO, PISOTEADO E, FINALMENTE, AFUGENTADO! Eu fiquei com o cabo, eles ficaram com os dez reais e com o mico de ter a história contada aqui. RESULTADO PARA A EMPRESA: adivinhem quando vou voltar a comprar lá. Tá cheio de loja vendendo o mesmo produto que eles. O PIOR É QUE TODAS AS PESSOAS ENVOLVIDAS NESSA FULMINANTE E BEM SUCEDIDA LIÇÃO DE COMO AFUGENTAR UM (OU MUITOS) CLIENTES AINDA RECEBEM SALÁRIO DA EMPRESA! Muitas vezes nem lembramos onde fizemos determinada compra. Mas, se houve uma situação especial, nunca esquecemos como ela foi resolvida. É isso que determina se continuamos clientes ou não. NA HORA DE COMPRAR, TODAS AS EMPRESAS SÃO MARAVILHOSAS. Mas é na hora de resolver um mínimo problema que elas revelam sua verdadeira (e muitas vezes surpreendente) face. VOCÊ COMPRARIA NUMA EMPRESA ASSIM?

Brasil Telecom - nada pode ser pior - II

No final de dezembro de 2005 minha conta de celular (da Brasil Telecom, uma empresa que se pode classificar, no mínimo, de “esperta”, ou “marota”) apresentou inumeras cobranças indevidas (como já havia feito em meses anteriores). Depois do habitual stress de reclamar para fazerem o acerto (acho que eles usam a técnica do “se colar, colou”), foi emitida uma nova fatura. De quase R$500 baixou para menos de R$ 200. O problema é que dessa vez não deu tempo de cancelar o débito no banco, porque por uma falha no comando da exclusão da operação, a fatura indevida foi debitada. A segunda fatura (correta) também foi quitada. Quando percebi o que aconteceu, pedi à Br Telecom que o pagamento a mais (exatos 494 reais) fosse devolvido. Nem pensar. O máximo que poderiam fazer era usar esse valor em contas futuras. Mas isso seria apenas a primeira das vigarices nesse caso, uma notável e irritante especialidade dessa empresa. (É bom lembrar que no sistema de “pula-pula”, em que se paga num mês e não paga no outro, caso eu não tivesse valores extras, como interurbanos, eu poderia levar quase um ano para ter meu crédito ressarcido, porque o valor da assinatura mensal era de 106 reais). Mas, tudo bem. De tanto levar pancada na cabeça, a gente já começa a ficar feliz quando a paulada só acerta nas costas. Aí eu comecei a entender porque eles só têm atendimento por telefone (quando interessa). Nessa forma, não dá para todos os clientes que se sentem desrespeitados, enganados, roubados e feitos de trouxas entrarem numa loja, quebrarem um balcão ou baterem num atendente, porque certamente isso aconteceria todos os dias. O máximo que se pode fazer é quebrar o próprio telefone, pois se há alguma coisa que eles sabem fazer direitinho é irritar o cliente a tal ponto que ele acaba fazendo isso mesmo. Na fatura do mês seguinte (aí já estávamos em março) nada apareceu de crédito. A explicação: “não deu tempo de entrar no sistema”. No outro mês, embora a conta fosse de cerca de 300 reais (por causa de interurbanos), foram abatidos apenas 106 reais. Ai percebi que o abatimento era sempre exatamente o valor da franquia mensal. A Brasil Telecom tinha acabado de inventar dinheiro com marca. Servia para uma coisa mas não servia para outra. Ou seja, meu crédito não servia para abater despesa de interurbanos. A explicação (prá boi dormir): no próximo mês seria acertado. O pior é que eu sabia que isso não aconteceria, porque só estavam me devolvendo o valor da franquia mensal. Mas não admitiam que estavam fazendo isso. Então a situação era essa:eu tinha um crédito de 500 reais junto à Brasil Telecom, mas pagava a cada mês a conta dos interurbanos, etc., porque ela só me devolvia 106 reais por mês! O que estava acontecendo era como se eu fosse pagar num restaurante uma despesa de 50 reais, e, por engano, pagasse 100 reais. No minuto seguinte, percebendo o erro, pedisse de volta o valor pago a mais, e recebesse como resposta que a devolução desse valor seria feita no prazo de um ano, mesmo que eu pretendesse voltar ao restaurante no dia seguinte! Se eu não pago uma conta telefonica no vencimento, no dia seguinte tem multa, juros, etc., e 15 dias depois a Brasil Telecom suspende até mesmo o serviço prestado. Mas eu estava emprestando dinheiro à Brasil Telecom GSM a custo zero e tinha que ficar feliz porque eles estavam me pagando parcelado, sem juros e sem mais nada. A cada vez que eu recebia a fatura (e ligava), a promessa do acerto no mês seguinte, e o mesmo stress de sentir a indignação de estar sendo feito de imbecil e palhaço, porque nada do que era prometido acontecia. Mais do que o prejuízo monetário, era o total desrespeito que me agredia. Sem contar que, em cada atendimento, a explicação para a mesma situação era diferente. Também não adianta recorrer ao serviço de ouvidoria da Brasil Telecom. Atendem atenciosamente, prometem mas nada resolvem. Esquecem que o papel de ouvidoria (séria) é colocar-se no lado do cliente. A da Brasil Telecom está SEMPRE defendendo o interesse da empresa, apenas. Mesmo com todo o prejuízo de trocar um número comercial já amplamente divulgado, inclusive em outdoors, tomei uma decisão que me trouxe enorme sensação de bem estar e alívio. Em maio, cancelei os celulares que tinha com essa mal intencionada empresa, e assinei com a Claro (de onde não tenho reclamações). O resumo da ópera: mesmo suspendendo a linha, e portanto não tendo mais faturas de onde descontar meu crédito, só houve o acerto de contas definitivo no final de julho, e ainda tive de aguardar mais 15 dias para que o crédito fosse feito em minha conta no Banco.

E olha que a solução final só ocorreu graças à boa vontade da atendente Eloisa, da loja do Shopping Beira Mar, que se dedicou a resolver o problema, senão talvez até hoje eu estaria ligando de um lado prá outro feito idiota, sem que ninguém resolvesse nada.

(Ás vezes - embora raro - alguns funcionários ficam constrangidos ao perceber as "baixarias" criadas pela empresa, e se empenham, de forma louvável, tanto quanto permite sua alçada - geralmente limitada - para resolver o problema, o que aconteceu nesse caso).

HÁ ALGUMA DÚVIDA DE QUE A BRASIL TELECOM GSM É UM VERDADEIRO “CASE” DE... COMO IRRITAR E DESRESPEITAR CLIENTES?!